Descripción del servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente de Metrotenerife se encarga de la gestión de:
- La Preventa: información del servicio y tarifas
- La Venta: La puesta a disposición a los clientes de los medios y recursos para adquirir sus títulos de transporte con los que poder viajar. Máquinas expendedoras, validadoras, software de venta, tarjetas de transporte
- La Postventa: Gestión de las incidencias que reporten los clientes tras el uso del servicio de transporte público.
Procedimiento para la presentación de quejas y reclamaciones
El procedimiento para la presentación de quejas y reclamaciones se engloba dentro de la tercera pata de las actividades del servicio de atención al cliente; la postventa.
Una vez el cliente ha utilizado el servicio de Metropolitano de Tenerife, S.A (Metrotenerife) tienen a su disposición varios canales de comunicación para manifestar sus quejas y reclamaciones respecto al servicio recibido. Los canales a disposición de los clientes para manifestar sus quejas y reclamaciones son los siguientes:
- Dos oficinas comerciales en los extremos de la Línea 1
- Internet, a través de la web institucional de Metrotenerife (www.metrotenerife.com)
- Línea de Atención telefónica (922099119)
- Redes Sociales (Twitter, Facebook, Instagram)
- Red de agentes de inspección y venta que recorren la red de transporte diariamente. (mediante comunicación verbal)
- Oficinas de atención al ciudadano del Cabildo Insular de Tenerife.
Toda la información de la postventa que llega a través de todos estos canales llega a una misma área organizativa que la analiza de forma coordinada. Los datos se procesan y analizan siguiendo un proceso de mejora continua.
En este análisis de mide tanto la evolución de la cantidad de reclamaciones -quejas como su tipología. En función del tipo de reclamación o queja, puede ser necesario implicar a otros departamentos en su resolución pero, en cualquier caso, el compromiso de Metrotenerife está en contestar todas las reclamaciones-quejas en un máximo de 30 días desde que esta fue generada.
Si bien todas las reclamaciones-quejas de usuarios que entran por cualquiera de los canales de atención se contestan y se utilizan para el análisis de la mejora del servicio, las reclamaciones consideradas procedentes para Metrotenerife son sólo aquellas en las que el cliente puede acreditar que ha utilizado el servicio mediante la aportación de su número de tarjeta o smartphone, y además, accede a que lo identifiquemos con un su DNI, NIE o Pasaporte.
